کاربران همه چیز دان به اندازه ای متکبر هستند که اصلا زیر بار اینکه اشتباه کرده اند نمیروند.

یک نکته مسلم این است که کنش و واکنش میان گروه پشتیبانی و کاربر نهایی چه دوستانه باشد یا خیر، به هر حال وجود دارد و مدام رو به افزایش است.بنابر نتایج نظرخواهی شرکتهای تحقیق و آمار معتبر از خدمات IT، تقاضا برای خدمات پشتیبانی IT با ورود هر سیستم و برنامه جدید افزایش میابد. در عین حال، حدود ۴۳% از گروههای مذکور، گفته اند که بودجه آنها یا به کلی قطع شده یا هیچ افزایشی نداشته است، به این ترتیب تعجبی ندارد که این روزها به تدریج از گروههای پشتیبانی کاسته شود و فشار کار بر دوش معدود افرادی بیافتد که در این شغل بی جیره و مواجب باقی مانده اند.

این شغلی است که اطلاعات مربوط به خدمات مشتریان و روابط عمومی به همان اندازه دانش فنی اهمیت دارد. زیرا مشتریان طیف وسیعی از مشاغل، تحصیلات و شخصیتها را دربر میگیرند و هر یک مشکل فنی مخصوص به خود را دارند.

مواجهه با این شخصیتهای متفاوت مانند حفظ تعادل بر روی یک سطح باریک است، اما همیشه به یاد داشته باشید که این افراد همکاران شما هستند. اگر خونسردی خود را از دست بدهید یا با یکی از آنها رفتار ناخوشایندی داشته باشید، به این فکر کنید که مجبور خواهید شد باز هم با این شخص مواجه شوید. ممکن است او را ببینید، یا حداقل با او تلفنی صحبت کنید.

حقیقت این است که رفتارهای کاربران، صرف نظر از نوع کار آنها، از الگوهای مشخصی پیروی میکند. پس بد نیست که انواع اصلی کاربران و بهترین روش برخورد با آنها را بشناسیم. در اینجا ما به پنج کاربر جهنمی و یک نمونه واقعا بهشتی آنها اشاره میکنیم:

۱. کاربر همه چیز دان:
شما این کاربر را میشناسید. او کمی HTML میداند و یک مرتبه هم هارد درایو (hard drive) دستگاه خود را defrag کرده است، حالا خود را مهندسی میداند که بسیار بیش از شما میداند. او معمولا از سیاستهای کاری و دستور العملها پیروی نمیکند و هنگام مراجعه حضوری سرش را از لای درب اتاق سرور server تو می آورد تا ببیند آنجا چه خبر است.

همه چیز دانها بر انجام دادن کارها به شیوه خود اصرار دارند. آنها تنظیمات کامپیوتر خود را تنها به این دلیل که میتوانند، تغییر میدهند و علاقه خاصی به وصل کردن قطعات به یکدیگر و دانلود نرم افزارهایی دارند که IT از آن پشتیبانی نمیکند. و همانطور که حدس میزنید، به اندازه ای متکبر هستند که اصلا زیر بار اینکه اشتباه کرده اند نمیروند.

روش برخورد مناسب:
دن اولسون (Dan Olson) مدیر IT در کمپانی Farstad Oil میگوید:” گاهی من با این افراد به شکل کاملا فنی حرف میزنم تا ببینم واقعا میفهمند من درباره چه چیزی صحبت میکنم یا نه. اگر لاف زده باشند، به سرعت منظور من را میگیرند و میگویند که نمیفهمند منظورم چیست و مجبور میشوند اعتراف کنند که من بیش از آنها میدانم.”

متخصصین دیگر پشتیبانی کامپیوترهای چنین کاربرانی را قفل میکنند تا نتوانند آسیب گسترده ای به آن وارد کنند و عده ای نیز میگویند همدلی با همه چیز دانها کارشان را بسیار راحت میکند. هرچه باشد شاید آنها تنها قصد دارند دانش خود را بیشتر کنند. توصیه مدیران IT این است که هر روشی که میل دارید انتخاب کنید، فقط عصبانی نشوید. البته در مواجهه با این افراد، گفتن این حرف از عمل کردن به آن ساده تر است.

۲. هیچ ندان

همه ما لطیفه های متعددی درباره کاربرانی که مثلا در پاسخ به اینکه “رمز عبور شما چیست؟” میگوید ” پنج ستاره کوچک” ، شنیده ایم. متاسفانه، این ماجرا تنها به لطیفه ختم نمیشود و کاملا واقعیت دارد. با نقطه مقابل همه چیز دان آشنا شوید: هیچ ندان یا کسی که به قدری درباره تکنولوژی بی اطلاع است که حتی برای ساده ترین کار نیز به راهنمایی مفصل نیاز دارد. این کاربران تازه کار به توجه فراوان و مراجعات متعدد حضوری گروه پشتیبانی نیاز دارند زیرا معمولا نمیتوانند مشکلات خود را از طریق تلفن یا ای-میل حل کنند.

هیچ ندانها از تغییر وحشت دارند و ترجیح میدهند همه چیز روال مشخص و ثابتی داشته باشد و به محض اینکه یک برنامه یا روش خاصی را می آموزند، انطباق با سیستم جدید یا انجام دادن کار به شکلی دیگر، برایشان مشکل خواهد بود. علاوه بر این، آنها با دیدن نمادها یا icon های جدید بر روی صفحه کامپیوتر یا نوارابزارهای متعدد وحشت زده میشوند.

روش برخورد مناسب:
در اینجا هم، اندکی همدلی میتواند بسیار راه گشا باشد. به گفته کنت لودردیل (Kenneth Lauderdale)، مهندس آزمایش پرواز در نیروی دریایی و کارمند سابق پشتیبانی، برای متخصصین IT بسیار مشکل است که خود را در مقام کاربران تازه کار قرار دهند که تا حدی به این دلیل است که آنها نمیتوانند تصور کنند کسی هیچ دانش تکنیکی نداشته باشد و ساده ترین اصطلاحات به گوشش نخورده باشند. اولسون نیز چنین نظری دارد:” برای یک آدم خیلی فنی، بیش از حد ساده کردن ماجرا مشکل است.”

مک کلود (McCloud) میگوید که روش او این است که در مقابل این کاربران کم تجربه احساس بیهودگی نکند و در عوض آنها را تشویق میکند که دانش خود را درباره تکنولوژی افزایش دهند و از کامپیوترهای خود نترسند. به گفته وی:” یک کارمند IT خوب، خودش دست به کار آموزش میشود، نکات را به صورت عملی نشان میدهد و از هر روشی برای آموختن روش کار، بهره میجوید.”

برای ایجاد اعتماد به نفس در تازه کارها، یک مدیر بخش کمک رسانی در کمپانی دنور (Denver) ، با استفاده از نرم افزار (Captivate) ادوب سیستم (Adobe System) ، صدها ویدئوی آموزشی بسیار ساده تهیه و در آرشیو خود قرار داده بود.

این برنامه آموزشی بر مبنای فلش، از فایلهای تصویری (screenshot) ، پادکست (Podcast) و تصاویر متحرک استفاده کرد تا کاربر را قدم به قدم در اجرای کارهایی نظیر وارد کردن یک جدول در یک فایل Word، تغییر تنظیمات چاپگر یا استفاده از یک ویژگی خاص PowerPoint همراهی کند. این مدیر که تمایلی به افشای نامش ندارد، از گروه خود خواسته است تا با اضافه شدن هر نیاز تازه یک ویدئو آموزشی جدید تهیه کنند. از زمان اجرا شدن این ویدئوها، تلفنهای درخواست کمک به این بخش به نصف مقدار سابق تقلیل یافته است.

جان اوکیف (John O’Keefe)، تکنیسین پشتیبانی سیستم در (Oxxford Clothes)(تولید کننده گران قیمت ترین کت و شلوارهای دست دوز مردانه) اعتقاد دارد که روش استفاده از این تصاویر آموزشی بسیار مفید است و دیگر به توضیحات نوشتاری یا شفاهی نیازی نخواهد بود. تنها نکته ای که او یادآوری میکند این است که هنگام استفاده از چنین روشی، تصاویر آموزشی از سیستم و طرز کار دستگاهها باید مشابه همان چیزی که کاربر در زندگی واقعی میبیند، باشند.