تمام کاربران منفی مشکل آفرین نیستند.

اما تمام این حق به جانبها یک وجه مشترک دارند:
آنها همیشه در آخرین فرصت خود برای انجام یک پروژه بسیار مهم هستند و این امر موجب میشود که تصور کنند میتوانند و حق دارند که شما توجه فوری و بی چون و چرای خود را در اختیارشان بگذارید و از شما میخواهند برنامه های تنظیم شده خود را فراموش کرده به کار آنها برسید و همیشه درست در آخرین ساعت کاری روز آخر هفته- درست موقعیکه شما در حال خروج از محل کار هستید- زنگ میزنند.

روش برخورد مناسب:
با آرامش و ملایمت. تمام دفاتر برای خود سیاست گزاری خاصی دارند و کاربرانی که در موقعیتی مهم قرار دارند میتوانند تا زمانی که مشکل حل نشود، زندگی را بر شما تلخ کنند.

هنگام مواجهه با یک مدیر ارشد، تقریبا به نفع شماست که هرکاری در دستتان هست کنار گذاشته و مشکل وی را حل کنید. متخصصین امر پشتیبانی میگویند که ساده ترین راه، رعایت سلسله مراتب اداری است.

گاهی –تاکید میکنیم گاهی- برای آن دسته از کاربرانی که در مقامهای پایینتر سلسله مراتب اداری قرار دارند، بهتر است از نظر احتیاط هم که شده کارشان را سریع انجام دهیم. تشخیص میزان فوریت کار او بر اساس اهمیت مافوق او انجام میشود.

آقای اوکیف که دو دهه در تیم پشتیبانی کار کرده است میگوید که گاهی با نژاد خاصی از این کاربران برخورد کرده که حتی به کار انداختن برنامه به روز رسانی ویندوز را هم در شان خود نمیدانستند.

اما آنچه مسلم است این است که مدیران IT توصیه میکنند که در هر موقعیتی جلوی زبان خود را بگیرید، حتی اگر مشکل در اثر اشتباه کاربر ایجاد شده باشد. مدیر بخش پشتیبانی دنور میگوید که در چنین مواردی در برابر این وسوسه که اشتباه طرف مقابل را به رویش بیاورید مقاومت کنید. به جای اینکه بگویید اینجا اشتباه کردی و بعد مشکل را توضیح دهید، کمی سیاست به خرج داده و تنها به توضیح مشکل بپردازید. به احتمال زیاد او متوجه اشتباهش خواهد شد.

۴. بی گناه ابدی
این بیگناهان ابدی هرگز فکر نمیکنند (یا لااقل اعتراف نمیکنند) که مشکل تا حدی یا به کلی تقصیر خودشان است، بلکه مقصر شما هستید.
هنگامی که سیستم کامپیوترشان کند میشود، چنین نتیجه گیری میکنند که حتما بخش IT “یک بلایی بر سر سرور آورده است”. فایلهای گم شده یا پاک شده آنها و رمزهای عبور فراموش شده بدون شک تقصیر بخش پشتیبانی است. و باور کنید یا نه، کارهای چاپی که اشتباه انجام شود یا پوشه های ای-میلی که گم شود هم همه نتیجه توطئه بزرگ IT برای برهم ریختن امور اداری این شخص به خصوص است.

شما زمانی متوجه میشوید که یک بی گناه ابدی در مقابلتان قرار گرفته که میشنوید “همه چیز درست بود و سیستم یکباره از کار افتاد. معلوم هست شماها چه کار کردید؟”

روش برخورد مناسب:
به گفته متخصصین، شما حریف این نوع کاربران نخواهید شد، پس به خودتان زحمت مقابله ندهید. اگر آنها به اندازه کافی یک دنده باشند و در حالی که ته دلشان میدانند چنین نیست اما اصرار میکنند تقصیر متوجه شماست، هیچ راهی وجود ندارد که بتوانید آنها را وادار به اعتراف کنید، زیرا حتی در خلوت هم حاضر به اعتراف نیستند.

به جای اینکه وارد یک مرافعه بیهوده شوید، به توصیه لودردیل Lauderdale توجه کنید. او میگوید کمک کردن به چنین شخصی بسیار دشوار است، اما بهترین روش بیطرفی است، حتی اگر لازم باشد خود را به نادانی بزنید. برای مثال بگویید “بله، این نرم افزار واقعا مزخرف است”. هدف این روش این است که کاربر احساس نکند با بقیه فرق دارد و این حس به او دست دهد که کاربران دیگر هم با این نرم افزار به خصوص یا کاربرد خاص چنین مشکلی دارند.

در ضمن این نکته هم بسیار مهم است که مراجعین بخش پشتیبانی متوجه شوند که سیاستهای IT و برنامه های آن به دلیل حفاظت از اطلاعات شرکت است و کاربران و بخش پشتیبانی در نهایت در یک جبهه واحد هستند. توضیح آرام و توام با خونسردی سیاستها و روشهای کاری به کاربر در آرام کردن او نقش بسزایی دارد، بازی “تقصیر کی بود” را پایان بخشیده و از همه مهمتر شهرت خوب IT را افزایش میدهد.

۵. نابغه شانزده تا بیست ساله
این شخص یک دوجین برنامه رایگان بر روی کامپیوترش نصب کرده و سه مسنجر مختلف دارد. تعداد زیادی نرم افزار open-source غیر مجاز دانلود کرده و میداند چگونه برای گذشتن از فایروال کمپانی از پراکسی استفاده کند.

او نابغه شانزده تا بیست ساله و پسر عموی همه چیز دان است، با این تفاوت که او واقعا چیزهایی درباره تکنولوژی میداند.این امکان وجود دارد که شما با او وارد یک مباحثه شدید فنی شوید. او درباره اینکه آیا نرم افزارهای غیر GPL را میتوان به صورت دینامیک به کتابخانه های GPL متصل کرد یا خیر، نظریاتی دارد.او روی میز کارش یک عروسک تاکس Tux- نشانه لینوکس- را گذاشته و بسیار احتمال دارد که یک گیم باز حرفه ای باشد.

روش برخورد مناسب:

آیا امکان دارد که در یک زمان شور و شوق یک نابغه جوان را پذیرا شد و در ضمن برای ماجراجویی فنی او محدوده ای ایجاد کرد؟ باید سعی خودتان را بکنید. آنها هر چقدر هم جذاب و توانا به نظر برسند، نباید بگذارید که آزادانه در شبکه شما تاخت و تاز کنند. اگر مراقبشان نباشید، ممکن است سهوا تمام اطلاعات خصوصی شرکت را در معرض دید همگان قرار داده یا آنها را از بین ببرند.

اما نوجوان نابغه میتوان کمک بزرگی برای شما باشد. به گفته یکی از مدیران IT، در مواقعی که یک کاربر در جای دوری است و دسترسی فیزیکی به او برای ما امکان ندارد، این نوجوانان نابغه به سراغ او رفته و تحت نظارت ما، کارش را انجام میدهند. فقط مراقب باشید که از آنها بیش از حد تواناییشان توقع نداشته باشید. و فراموش نکنید که آنها هم میتوانند اشتباه کنند.

کاربر بهشتی
شکی نیست که تمام کاربران منفی مشکل آفرین نیستند. امروزه کاکنان بخش پشتیبانی کار خود را به شکل نوعی آموزش میبینند که در طی آن به کاربران اعتماد به نفسی میدهند که بتوانند خودشان شخصا مشکلات موجود را حل کرده، آزمایش کنند و تجربیاتی جدید کسب نمایند. آنها تنها به این بسنده نمیکنند که مشکل را برطرف کرده و بروند، بلکه اطلاعات لازم برای تقویت قابلیتهای کاربر را در اختیار وی قرار میدهند. البته در این حالت، کاربر نیز باید آماده و پذیرای این آموزش باشد. در اینجاست که به کاربر بهشتی میرسیم.

شاید تصور کنید که از نظر تیم پشتیبانی IT این کاربر کسی است که آنها هرگز از او خبری نمیشنوند. اما اشتباه میکنید. ممکن است که اعضای تیم پشتیبانی درباره کاربران منفی نظرات مختلفی داشته باشند اما همه آنها در مورد کاربر رویاییشان نظر واحدی دارند.

اولسون میگوید یکی از کاربران باتجربه تر وی پس از مواجهه با یک پیام خطا (error) در زمان تغییر کارت ویدئوی خود با او تماس گرفت. “او میخواست بداند چرا این اتفاق افتاده است. علاقه او به دانستن واقعا مرا به وجد آورد”.

لودرل نیز کاربر رویایی خود را با جملاتی مشابه توصیف میکند ” او کسی است که با کمکی که به او کرده اید چیزهای زیادی آموخته و از راه حلی که برای یک مسئله به او ارایه داده اید برای حل کردن مشکلات مشابه استفاده میکند.”

از نظر مدیر مرکز پشتیبانی دنور “کاربر محبوب من کسی است که منفعل نبوده و کنترل موقعیت را در دست بگیرد. اگر کسی به ما تلفن نکند، شاید به این دلیل باشد که نا امید شده است”.

نظر مک کلود چنین است” کاربر رویایی من کسی است که واقعا به آنچه من میگویم گوش کند. از نظر من هیچ اشکالی ندارد که کسی بارها تلفن کند. من میگویم ندانستن عیبی ندارد، اما به آنچه میگویم توجه کن و آنرا انجام بده. در صورت لزوم یادداشت بردار و نگران نباش. همانطور که من با احترام به حرفت توجه میکنم، تو هم پذیرا و مودب باش.”

در اینجا همه چیز به روابط انسانی ختم میشود. یک رابطه پربار پشتیبانی/کاربر رابطه ایست که تکنیسین، کاربر را نه با پرگوییهای فنی، که با حوصله و مهارت فراوان اجتماعی راهنمایی کند. از طرف دیگر، کاربر هم میبایست پذیرنده کمک او و آماده یادگیری باشد.

یک متصدی امور پشتیبانی در اصل باید کمک به دیگران را دوست داشته باشدو از اینکه کارهای ساده و حتی پست انجام دهد واهمه نداشته باشد.